Ombudsman, atau sistem pengaduan masyarakat, dikembangkan di banyak negara. Indonesia dan Australia misalnya. Meski secara geografis berdekatan, kedua negara tersebut memiliki sistem pengaduan yang berbeda. Ombudsman berasal dari kata Roma Kuno yang berarti „Defender of the people‟. Ombudsman diciptakan untuk mengimbangi kekuatan pemerintah dan masyarakat. 

Lain hal dengan Indonesia, sistem pengelolaan pengaduan di Australia terbilang unik. Dalam seminar bertajuk Ombudsman dan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (Pengalaman pada kantor Commonwealth Ombudsman Australia) dipaparkan mengenai bagaimana sistem pengelolaan pengaduan di Australia. Seminar yang diselenggarakan oleh Ombudsman RI, menghadirkan perwakilan Commonwealth Australia dan Victorian Ombudsman.

Bila Indonesia memiliki kanal pengaduan LAPOR! yang dapat diakses melalui SMS, website, dan mobile apps, Ombudsman di Australia cukup memanfaatkan media telefon sebagai media pengaduan. Uniknya, sistem yang dijalankan melalui telefon otomatis mengarah pada lembaga terlapor. Pelapor dapat langsung terhubung dengan pihak lembaga terkait dengan cara menekan tombol-tombol kode lembaga tersebut, kemudian sistem secara otomatis akan menghubungkan keduanya. Mereka memanfaatkan 16 staf untuk menjaring laporan-laporan yang masuk.

Ombudsman di Australia berdiri tahun 1973, dimana core bisnis mereka adalah investigation & enquiries. Berbeda dengan kasus yang masuk ke pengadilan, kasus yang masuk di Ombudsman Australia dapat diselesaikan secara gratis, cepat, langsung ke parlemen, independen, dan investigasi kemana-mana.
Sistem pengaduan ombudsman meliputi: Masyarakat >Pengaduan via telp > Ombudsman > Verifikasi via telp > Kementerian/Lembaga > Menindaklanjuti pengaduan > Masyarakat (Jika pengaduan tidak dapat diselesaikan di tahap kementerian/lembaga, maka dilanjutkan dengan investigasi)

Dalam sehari, pihak Ombudsman Australia mengaku dapat menerima 200 hingga 300 pengaduan. Bila ditotal, ada sekitar 71% pengaduan yang masuk melalui telefon. Sebelum melakukan pengaduan ke Ombudsman, pelapor mula-mula melakukan pengaduan pada agency atau lembaga terkait. Masalah-masalah yang sekiranya masih dapat ditangani oleh lembaga terkait, diupayakan untuk mereka tangani sendiri. Melalui good technology, database, dan internal guide, mereka mampu mengeluarkan keputusan dengan cepat dan jelas.

Berbeda dengan Indonesia, Ombudsman Australia menindaklanjuti laporan secara langsung. Misalnya, ketika lembaga pendidikan Australia sudah tidak mampu menangani pengaduan yang masuk, mereka akan membuat rekomendasi pada Ombudsman. Cukup dengan satu kali telefon pada instansi terlapor, pihak Ombudsman Australia mengaku dapat langsung menyelesaikan laporan. Bila tidak juga berhasil, mereka kemudian menurunkan tim untuk investigasi langsung. Langkah penyelesaian masalah yang digunakan oleh Ombudsman Australia ialah melalui mediasi antar instansi. Mediasi dilakukan dengan cara menyesuaikan permintaan pelapor. “Pelapor tidak akan peduli dengan metode yang digunakan untuk menyelesaikan laporan, yang harus diingat adalah apa yang diinginkan pelapor,” ungkap Deborah.

Penyampaian pengaduan melalui telepon hanya langkah pertama. Ketika Ombudsman Australia membutuhkan data-data pendukung, mereka hanya meminta pelapor untuk datang ke kantor dan membawa berkas atau data yang diperlukan. Hal tersebut ditujukan agar masing-masing pihak, baik Ombudsman maupun pelapor memperoleh informasi secara tuntas.

Ombudsman Australia mengaku, seringkali berhadapan dengan pelapor yang tidak mengerti batasan Ombudsman dalam menyelesaikan laporan. Untuk menangani hal tersebut, Ombudsman Australia menyediakan pelatihan khusus untuk staf mereka. Mereka juga menyediakan formulir laporan untuk diisi oleh pelapor yang tidak dapat datang ke kantor dan statement jelas apa yang akan mereka lakukan dengan laporannya karena semakin lama mereka menundanya, semakin tinggi ekspektasi pelapor. Mereka memiliki guideline dan unreasonable complain conduct serta batasan yang masuk akal untuk setiap laporan. Banyaknya pengaduan yang masuk seringkali membuat para karyawan mereka menderita stress, oleh karenanya Commonwealth menyediakan akses gratis ke psikolog untuk staf mereka.

Dalam menjaring minat masyarakat untuk melakukan pengaduan, pihak Ombudsman melakukan dorongan langsung pada masyarakat. Mereka seringkali turun ke daerah-daerah untuk melakukan edukasi, menginformasikan pada masyarakat mengenai apa yang dapat masyarakat lakukan ketika menemui masalah. Jargon mereka adalah “Complaints are good” dan “Complaints should be welcome”.

“Sebisa mungkin laporan yang sudah diselesaikan dari Ombudsman Australia mempunyai efek pencegahan,” kata Deborah. Terutama pada kasus-kasus berskala kecil
namun sering terjadi, seperti mal-administrasi. Langkah pencegahan yang mereka lakukan ialah dengan mengedukasi agar tidak mengulang kasus yang sama. Di negara-negara bagian, dana penyelesaian masalah didapat dari perusahaan-perusahaan yang menundukkan diri pada Ombudsman. 

Bagi mereka, pengaduan atau laporan adalah feedback gratis yang dapat dilakukan oleh setiap masyarakat. “Kami selalu mengajarkan pada para staf untuk mencintai pengaduan dan keluhan, sebab jika tidak, layanan publik akan menjadi kegelapan,” tutur Deborah.

Okezone.com, KULONPROGO – Pemerintah Kabupaten(Pemkab) Kulonprogo, Yogyakarta, resmi menerapkan layanan adunan masyarakat berbasis online bertajuk LAPOR!. Kulonprogo merupakan salah satu dari 48 pemerintah daerah yang baru menerapkan layanan sejenis.

LAPOR! atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat merupakan sistem berbasis teknologi informasi yang dibangun oleh Kantor Staf Presiden. Layanan ini menjadi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan telah diterapkan oleh semua kementerian dan lembaga di Indonesia.

Muhammad Gibran, perwakilan KSP menjelaskan, layanan ini nantinya akan digunakan oleh seluruh pemerintah daerah. Masyarakat akan dimudahkan dalam menyalurkan aspirasi terkait layanan publik.

“Masyarakat Kulonprogo juga bisa menyampaikan masukan seputar permasalahan pembangunan,” katanya seperti dikutip dari Harianjogja.com, Kamis (24/11/2016).

Sementara, Kepala Bagian Organisasi Setda Kulonprogo, Sariji menambahkan, masyarakat dapat mengunduh aplikasi LAPOR! di ponsel pintarnya masing-masing. Selain itu, bisa pula dilakukan laporan melalui pesan singkat kepada administrator yang akan meneruskan aduan tersebut ke SKPD terkait.

“Administrator nanti mengolah aduan sesuai klasifikasi tujuan dan mendisposisikan tindaklanjutnya,” ujar dia.

Aduan melalui pesan singkat dikenakan tarif umum dan bisa diakses oleh provider apapun. Pesan bisa dikirim ke nomor 1708 dengan format kulonprogo_isi aduan.

Keberadaan layanan ini sendiri sebenarnya memudahkan kontrol kinerja pemerintahan. Selain itu, pemerintah daerah juga tidak harus mengeluarkan biaya untuk layanan aspirasi masyarakat ini.

Cara melaporkan pungli di Twitter @LAPOR1708 dengan mencantumkan tagar #LaporPungli

        

        NASIONAL, BLOG.LAPOR.go.id “Kepada seluruh instansi, lembaga, mulai sekarang hentikan yang namanya pungli, terutama terkait pelayanan kepada rakyat, ” tegas Presiden Joko Widodo seusai meninjau lokasi Operasi Tangkap Tangan terhadap sejumlah pegawai Kementerian Perhubungan (Kemenhub) karena diduga menerima suap terkait izin perkapalan, Selasa lalu (11/10/2016).

        Peringatan Presiden terhadap kasus pungutan liar (pungli) di Kemenhub tersebut menjadi momen tepat untuk segera menuntaskan praktik lazim di lingkup pelayanan publik. Ditambahkan pula dari data laporan di sistem LAPOR! (2014-2016), ada lebih dari 180.000 laporan yang disampaikan masyarakat mengenai pungutan liar di berbagai layanan publik. Komisioner Ombudsman RI Alvin Lie juga mengomentari hal serupa, “Saya betul-betul apresiasi kepolisian, tapi ini baru baris pertama, belum halaman pertama. Masih banyak sekali pungli-pungli lainnya.” Bahkan, beliau menduga hampir di semua instansi yang berhubungan dengan warga menerapkan pungli.

         Praktik pungli memang memiliki modus yang beragam di masing-masing kantor pelayanan publik. Beberapa contoh kasus yang baru terungkap antara lain perpanjangan SIM dan KTP Elektronik. Perpanjangan SIM misalnya, setiap pemohon dikenakan biaya Rp 25 ribu untuk biaya kesehatan yang mana surat keterangan kesehatan tidak diterbitkan atau biaya kesehatan pemohon dinaikkan oleh petugas tanpa keterangan yang jelas. Lain lagi KTP Elektronik, Anggota Ombudsman RI Ahmad Suhaedy menjelaskan oknum petugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) memanfaatkan panjangnya antrean perekaman data KTP Elektronik di tingkat kecamatan. “Ketika ratusan masyarakat antre sudah dari subuh, mereka menitipkan antrean pada pedagang setempat atau oknum petugas Disdukcapil. Memberikan uang Rp 50.000 agar dapat nomor antrean paling depan, karena kuota dibatasi sampai 500. Harganya Rp 200.000 - 300.000 per orang. Ada blangko spesial, bahkan kami ada bukti resinya, “ ungkap beliau mengilustrasikan kejadian riil pungli KTP Elektronik.        

          Menanggapi fenomena pungli, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Asman Abnur meminta masyarakat untuk berpartisipasi aktif dalam melakukan kontrol sosial guna mencegah praktik pungli dalam proses pelayanan publik. “Pemerintah sudah memiliki Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi LAPOR!. Silakan manfaatkan aplikasi itu,” tambahnya.

           Keberadaan LAPOR!-SP4N memang ditujukan bagi masyarakat untuk membantu pemerintah dalam membangun tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya, termasuk di dalamnya mencegah praktik pungli. Apabila menyaksikan atau mengalami langsung praktik pungli, masyarakat dapat menyampaikannya melalui SMS ke 1708, www.lapor.go.id, mobile Apps, atau Twitter @1708 dengan mencantumkan tagar #LaporPungli. Masyarakat pun tidak perlu khawatir dengan keamanan identitas sebagai pelapor karena LAPOR! telah dilengkapi fitur Whistle Blower. Dengan fitur tersebut, masyarakat dapat menganonimkan atau merahasiakan identitas sebagai pelapor.

           Masyarakat dapat menyebutkan lokasi dan modus oknum pungli (dan apabila memungkinkan menambahkan bukti lampiran berupa foto/video kejadian) dalam melaporkan praktik pungli yang dialami. Setiap pengaduan masyarakat akan ditindaklanjuti oleh instansi yang bersangkutan. Seperti pelapor dari Kota Bandung yang pernah melaporkan terjadinya pungli atas pengurusan izin mendirikan bangunan, Kepala Dinas terkait berkomitmen untuk menindaklanjuti petugas yang melakukan praktik pungli. Kinerja LAPOR! juga secara berkala diawasi dan dievaluasi oleh tiga instansi pemerintah yakni Kemenpan-RB, Kantor Staf Presiden dan Ombudsman RI.  Ayo, #LaporPungli untuk pembangunan dan pelayanan publik yang lebih baik!

1. Apakah LAPOR! dapat menindaklanjuti aspirasi, pengaduan, atau permintaan informasi yang disampaikan masyarakat?

Tidak. Dalam alur kerja, LAPOR! memiliki beberapa tugas yakni mengesahkan laporan dengan meninjau konten laporan, mendisposisikan laporan yang telah disahkan kepada instansi yang berwenang untuk memberikan tindak lanjut laporan (Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah yang bekerjasama dalam pemanfaatan LAPOR!), melakukan intervensi kepada instansi yang berwenang apabila belum melakukan tindak lanjut sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan pada kebijakan dan prosedur LAPOR!.

Oleh karena itu, tugas tindak lanjut menjadi tanggung jawab K/L/D terkait, sementara LAPOR! menjadi penghubung antara K/L/D dengan masyarakat hingga laporan diselesaikan dengan tuntas.

 

2. Hal-hal apa saja yang dapat masyarakat sampaikan ke LAPOR!?

Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi, pengaduan atau permintaan informasi apabila laporan erat kaitannya dengan Pelayanan Publik seperti kesehatan, transportasi, pendidikan, administrasi kependudukan, perizinan (STNK, SIM, Izin Mendirikan Bangunan, dan lainnya), Lingkungan Hidup, Pariwisata, Pembangunan Daerah, Dana Desa, Infrastruktur, Hak Ketenagakerjaan, Komunikasi dan Informasi, dan Perbankan.

Adapun laporan terkait hukum, lingkup legislatif, korupsi, dan/atau masalah kriminal belum dapat kami kelola sehingga Anda sebaiknya melaporkan langsung ke instansi yang bersangkutan.Namun demikian, khusus untuk layanan penegakan hukum oleh Kepolisian dan Kejaksaan (termasuk dalam penanganan perkara tindak pidana korupsi), anda dapat memantau penanganannya dengan bertanya melalui LAPOR!. Keluhan mengenai pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kepolisian dan Kejaksaan juga dapat disampaikan melalui LAPOR!.

 

3. Bagaimana cara agar laporan masyarakat dapat lebih cepat diverifikasi?

Laporan Anda akan diverifikasi dalam waktu paling lambat 3 (tiga) hari kerja. Pastikan Anda melapor melalui kanal prioritas LAPOR! yang sudah terhubung secara otomatis dengan sistem. Kanal prioritas tersebut antara lain situs www.lapor.go.id, SMS ke 1708, Mobile Apps (sudah tersedia di Apple Store, Windows Store & Play Store), atau menyertakan tagar #LAPOR apabila mengadu melalui Twitter. Laporan setidaknya mencakup permasalahan secara jelas, lengkap, dan kronologis, menyebutkan waktu dan tempat kejadian, menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar, melampirkan bukti pendukung (apabila tersedia).

 

4. Apakah masyarakat dapat memberikan tanggapan setelah mendapatkan tindak lanjut dari instansi terkait?

Tentu bisa. Hal tersebut justru diperlukan untuk meningkatkan kinerja K/L/D terkait dalam mengelola aspirasi, pengaduan atau permintaan informasi yang masuk.

Apabila menggunakan Website LAPOR!, Anda dapat memberikan tanggapan pada halaman tindak lanjut laporan dengan mengisi kolom “Tindak Lanjut” yang disediakan. 

Apabila menggunakan SMS 1708, Anda dapat memberikan tanggapan dengan mendaftarkan akun pada website atau Mobile Apps LAPOR! terlebih dahulu. Selanjutnya, Anda dapat memberikan komentar dengan mengisi kolom “Tindak Lanjut” yang disediakan.

Jika menggunakan Mobile Apps, Anda dapat memberikan tanggapan dengan memilih “Komentar Publik” di pojok kanan bawah layar aplikasi, kemudian dapat mengisi kolom “Tambahkan komentar anda ..” yang disediakan.

Jika menggunakan Twitter, Anda dapat memberikan tanggapan dengan mengakses situs website lapor.go.id terlebih dahulu dan login menggunakan akun Twitter Anda. Selanjutnya, Anda dapat memberikan komentar dengan mengisi kolom “Tindak Lanjut” yang disediakan.

 

5. Apakah masyarakat dapat menyampaikan laporannya secara langsung atau mengirimkannya melalui kurir?

LAPOR! memfasilitasi penyampaian pengaduan secara elektronik melalui berbagai kanal prioritas yang disediakan, demi efisiensi biaya dan waktu serta kemudahan bagi masyarakat. Namun, jika Anda berhalangan dalam menggunakan kanal yang tersedia, silakan mengirimkan laporan dengan format Nama, Nomor Telepon, Alamat Email, Ringkasan Laporan, dan menyertakan lampiran pendukung serta mengirimkannya ke alamat berikut: Kantor Staf Presiden, Jl. Veteran III No. 2 Jakarta Pusat 10110 Indonesia.

 

6. Instansi mana saja yang telah terhubung ke LAPOR! ?

Kementerian, Lembaga Pemerintah Non-Kementerian, Lembaga Negara, BUMN, Pemerintah Daerah yang terdiri atas 19 Pemerintah Provinsi (Aceh, Bali, Bengkulu, DKI Jakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Lampung, Maluku, Nusa Tenggara Barat, Riau, Sulawesi Barat, Sulawesi Selatan, Sulawesi Tengah, Sulawesi Tenggara, Sumatera Barat, dan Sumatera Utara), 4 Pemerintah Kota (Ambon, Bandung, Kediri, dan Semarang) dan 7 Pemerintah Kabupaten (Bojonegoro, Cianjur, Gorontalo, Indragiri Hulu, Serdang Bedagai, Parigi Moutong, dan Polewali Mandar). Apabila laporan merupakan kewenangan instansi swasta dan/atau pemerintah daerah yang belum terhubung, Anda dapat menyampaikan laporan tersebut ke bagian layanan informasi dan pengaduan dari instansi yang bersangkutan. 

Penandatanganan Perjanjian Kerja Sama Sistem Aplikasi LAPOR! - SP4N oleh Kemenpan RB, Kantor Staf Presiden, Ombudsman RI di gedung KemenpanRB, Selasa (27/09/2016) 

JAKARTA, BLOG.LAPOR.go.id – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) bersama Kantor Staf Presiden (KSP) dan Ombudsman RI melakukan Penandatanganan Perjanjian Kerja Sama Pemanfaatan Sistem Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR! - SP4N) di Kantor Kemenpan RB, Selasa (27/09/2016). Perjanjian kerja sama ini sebagai tindak lanjut MoU yang telah ditandangani, pada 14 Maret 2016 lalu. Peraturan Presiden (Perpres) No. 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik telah memberikan mandat kepada Kemenpan RB untuk mengelola SP4N. Penandatanganan Perjanjian Kerja Sama ini dalam rangka pemanfaatan sistem aplikasi LAPOR! - SP4N sebagai wujud pelaksanaan amanat Perpres tersebut. Dalam perjanjian kerja sama dijelaskan pula peran masing-masing instansi dimana Kementerian PAN-RB akan menjadi pembina dan pengelola harian LAPOR!, Kantor Staf Presiden memegang peran sebagai pengembang aplikasi dan pemantau tindak lanjut, dan Ombudsman RI akan menjalankan peran sebagai pengawas eksternal perihal pengelolaan pengaduan yang tidak dapat ditindak lanjuti oleh pemerintah dengan baik.

Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Asman Abnur turut hadir dalam acara penandatanganan dan memberikan sambutan. Beliau menjelaskan pelayanan publik merupakan salah satu agenda penting yang diamanatkan oleh Bapak Presiden Joko Widodo. “Setiap Aparatur Sipil Negara diharapkan memiliki dua karakter yakni jiwa entrepreneur atau kemampuan untuk terus berinovasi dan menyajikan pelayanan publik yang berjiwa melayani,” tutur Asman. Nantinya, para instansi sebagai penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan informasi yang lengkap serta mengutamakan kenyamanan masyarakat. “Alhasil laporan yang diterima bahkan lebih banyak ucapan terima kasih ketimbang komplain karena masyarakat telah dilayani dengan sabar oleh setiap instansi, “ ungkap Asman dengan penuh semangat.     

Foto Bersama Kemenpan RB, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman RI setelah acara penandatanganan perjanjian kerja sama selesai.

Deputi I Kantor Staf Presiden Darmawan Prasodjo dan Ketua Ombudsman RI Amzulian Rifai juga mengungkapkan antusiasmenya atas direalisasikannya penandatangan kerjasama ini. Seperti yang diungkapkan oleh Amzulian, “pelayanan publik yang berkualitas merupakan cita-cita setiap negara, termasuk Indonesia untuk itu kehadiran LAPOR! perlu didukung oleh seluruh jajaran pemerintah baik kementerian maupun pemerintah daerah.” Dengan berlangsungnya acara penandatangan perjanjian kerjasama ini diharapkan agar masyarakat akan semakin terdorong untuk menyampaikan aspirasi maupun aduannya; dan jajaran pemerintah juga dapat lebih baik lagi dalam mengelola aspirasi masyarakat ataupun menindaklanjuti pengaduan yang disampaikan sehingga dapat lebih memperbaiki diri.

Go to top